编辑导读：常见的CRM（Customer Relationship Management）系统大家都不陌生，我们也常常称呼为客户关系管理。那么，SCRM和CRM有什么关联呢？异同点在哪里？本文对这两个问题展开了分析讨论，一起来看看~

编辑导读：常见的CRM（Customer Relationship Management）系统大家都不陌生，我们也常常称呼为客户关系管理。那么，SCRM和CRM有什么关联呢？异同点在哪里？本文对这两个问题展开了分析讨论，一起来看看~

在新冠众所周知事情的特别背景下，微信成为很多企业求生自救的首选，不少企业通过在线上建立客户微信群，给用户派发优惠券，进行商品打折等活动成功续命，即所谓的“私域流量运营”。

而随着企业运营的不断深入，企业对于私域流量运营的需求越来越多，也由此引发了SCRM这个新的热点。

讲到SCRM，可能对于大多数人都比较陌生，比较认识一点的是CRM，而SCRM相比传统CRM就多了一个S，但这个S（Socail）却很大程度改变了CRM的运营模式，换句话说：就是将客户管理这个行为更聚焦于社交场景。

那这句话要怎么理解？SRM多的这个S是指什么？营销CRM就营销CRM，SCRM又是怎么回事？

不得不说中国是个神奇的国度，我们虽然比西方国家发展要晚，但我们的后发优势推动着我们不停的在弯道上超车，这次我们超车的是整个移动社交的发展。

中国的移动社交平台的规模、用户粘性、功能深度和最终在消费者生活方式的改变上，不仅超越了美国、日韩等移动互联网强国，而且正以一骑绝尘的势头的在进行着更深层次的演化。

因此，在中国做营销CRM，不能也没有更成熟市场的产品和理念可以借鉴，而应该真正把中国领先世界的移动社交能力，融合到营销CRM产品中。

所以，在纵观国内外前沿的理论研究和上千家企业经营发展的实践经验后，我们得出一个结论是：在中国，营销CRM必须是SCRM。

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而且极大的可能是在3年后，中国的SCRM的实践会成为全球其他市场学习的标杆！

那么，SCRM和传统的营销CRM到底有什么区别呢?

01 在中国，现在最有效的数字营销渠道，是社交渠道。

仔细研究了美国领先的营销CRM代表产品和公司，比方说Salesforce1 Exacttarget Marketing Cloud，我们发现，在美国等成熟市场，整个营销CRM的到达能力是围绕着电子邮件为主建立的。

而在中国，电子邮件从来没有成为过一个主要的消费者到达和沟通渠道，短信曾经一度是个性化的强势渠道，但是因为技术环境上先天反垃圾能力的缺乏，现在也沦为了一个低效的渠道。

而在国内社交领域目前微信一家独大的情况下，更详细的讲，SCRM往往就是基于微信生态圈的客户管理系统了。

严格讲还有微信公众号，但由于微信公众号对主动的商业行为限制较多，所以公众号目前更多是企业官方信息发布，或者通过小程序实现简化的商品销售等操作，商业场景较为简单，所以SCRM重点还是放在微信生态圈。目前微信主要有个人微信和企业微信两个产品线，所谓存在及合理，SCRM基于微信生态圈的发展也是依托这两条脉络。

从目前营销实践中获得的数据来看，邮件打开率在万分之几，短信的打开率在千分之几，展示类广告点击率最高的能到百分之几，而微信服务号的打开率在70%以上，微博企业私信的打开率在50%以上，微信就更直接了，直接是与用户进行1对1的沟通交流，社交渠道比传统的数字渠道高出不止一个数量级别。

所以，在中国SCRM和传统营销CRM的一个核心区别是：对社交渠道到达和互动的管理能力。

02 Social CRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理

先举个来自现实中的简单的例子：我们的一个智能电器的客户，发现在社交平台上，两个消费者下单，一个一次买了1万元的产品，另一个买了一个1000元的产品。然而第一个消费者粉丝只有几百，另一个消费者粉丝有几十万。这时候企业下一步应该对这两个消费者采取一样的营销措施么？

传统的营销CRM，管理对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据。

业务的核心逻辑是：根据消费者的历史交易数据，进行自动化分析，然后将消费者进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。

这种传统观点直奔消费者的钱包价值，在企业眼中，消费者仅仅是一个收入的贡献者而已。而在移动社交时代，消费者最大的变化是除了收入贡献者之外，每个消费者都通过自己的社交网络，建立起来了自身的媒体价值，消费者不仅仅是企业的收入贡献者，而更加是口碑贡献者、品牌信任贡献者、消费热情贡献者。

SCRM的核心区别就在于，更加以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。

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