近日，河南省开封市殡仪馆以一封群众的批评信为镜子，举一反三，深入查找在服务群众中的问题和不足，不仅为全馆职工端正了“民政为民 民政爱民”的服务理念，也给思想洗了洗澡。

一封信，出出汗，红红脸

2020年9月14日，河南省开封市殡仪馆接到了一封从开封市民政局批转的群众来信。

写信人是一位年逾六十的退休群众。在信中，该群众表达了2018年6月，自己在送老伴儿最后一程时，对殡仪馆工作人员服务态度的不满：语气生硬、态度冷漠、沟通不畅，导致在殡仪馆工作人员将遗体从医院接往殡仪馆过程中，未亲自为老伴儿扶棺送灵而遗憾至今。

由于该信指出了殡仪馆工作人员在服务群众过程中存在的问题，开封市殡仪馆党支部高度重视，并立即召开支委会、班组长以及业务骨干专题会。馆支部书记魏纲接到信件的第二天亲自致电写信群众表达歉意：“看到您的来信，我很惭愧，在此深表歉意。从您的来信中，我们看到了我馆当前的为民服务工作与广大群众的期待之间，仍有较大的差距和不足。若这些细节问题不解决，就会背离我们‘民政为民’的宗旨和初心。我们将以此为契机，加强职工教育，提升服务水平，以有温度的高标准服务，努力把百姓群众的操心事、烦心事化解为顺心事、安心事。”

躬身纳谏，刨根问底追根源

2020年9月16日上午，魏纲带领馆各班组长及业务骨干回访写信群众，再次诚恳道歉，并向其介绍近两年馆内出现的新的变化，此举赢得了该群众的谅解和认可：“没想到你们这么认真负责，这么重视群众意见，从内心上我真的很感谢。由于我本身也是从事于服务行业，所以我很理解你们的工作，也明白其中辛劳，但是还是想站在一个普通逝者家属的角度谈下自己对殡葬行业的看法。其实寄出这封信后，我就后悔了，觉得自己不应该把主观意愿强加于你们。但我还是希望你们在今后的工作中，在符合行业规范的基础上，增加“人性化”服务，这种服务不需要多，有时候一句宽慰的话，一个理解的眼神，家属就会很满意。”

回访结束后，魏纲召开了全馆职工大会，将“批评信”的事件经过讲述给职工听，并专门就此事提出要求：“此信件要反复学，不但在全体职工大会上学，也要在各班组小组会上学。全馆上下要深入展开讨论，认真对照检查，深挖问题根源，触及思想和灵魂；要敢于揭短亮丑、敢于直面问题、敢于动真碰硬。”

直面问题，多措并举转作风

2019年4月18日，开封市殡仪馆新一届领导班子组建，摆在他们面前的是日趋老化的硬件设施，一成不变的服务模式和群众日益增长的殡仪服务需求……面对这些棘手的问题，新一届领导班子采取了大刀阔斧的改革措施。

首先，从改善服务环境入手。作为开封市唯一一个能够提供全流程殡葬服务的单位，在领导班子的带领下，开封市殡仪馆采取“三步走”的发展思路，即改善外部环境、提高内在品质、增加服务项目的三个步骤，集中对馆内部分陈旧基础设施进行了改造，不仅完成了整个馆区外墙装修工作，还增添并改造了群众休息大厅、贵宾接待室，以及党建活动室。在群众休息大厅内增加了休息长椅，并设有老弱丙残孕专座，增加了饮水设备，让来馆群众喝到免费的纯净水；在各业务组内添置绿萝、龙须兰等常青绿植；在业务办理大厅、庭院广场、告别厅等公共场所设置文化栏，营造浓厚的殡葬氛围和温情化的治丧环境。这一系列的变化，改变了殡仪馆冰冷形象，为群众提供了一个安静、整齐、温暖的舒适，并有人文气息的告别追思和祭扫服务环境。

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服务的温度从一张纸巾、一杯热水开始

开封馆为了提高服务意识，领导班子时刻提醒全馆干部职工，要提高责任意识，激发担当精神，转变固有思想；要时刻带着感情和责任做好殡仪服务工作，时刻践行“民政为民民政爱民”理念，时刻将群众满足度作为一切工作的出发点和落脚点。

为了提高服务质量，开封市殡仪馆推出“一站式”服务，从遗体接运、业务洽谈、整容告别、骨灰寄存全链条做好服务，确保每个环节都满意家属的需求；将业务办理处和收费处合为一体，并重新打造开放式柜台，做到与群众面对面服务；为行动不便的特别群众无偿提供上门办理业务，打通服务群众的“最后一公里”。

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