我们的家庭生活越来越多地开始使用智能设备和智能应用程序，这些设备和应用都是为了及时满意我们的需求。像Alexa和Siri这样的服务意味着，简单地大声说话就能立即获取信息或完成任务。这一趋势反映了在专业领域，工作者开始期待工作场所的需求得到同样的即时满意，因此提供自助服务和自动化已成为所有IT服务台必不可少的条件。

这一演变的下一个阶段就是人工智能服务的出现，它不仅满意我们的要求，股权激励，而且通过分析我们的个人喜好来学习猜测我们的需求。虽然这项技术还处于起步阶段，但人工智能已经成为大多数领域的主要关注点。知名分析师高德纳(Gartner)预计，到2020年，30%的首席信息官将把投资人工智能作为其最优先考虑的五大领域之一。随着人工智能驱动的解决方案变得越来越普遍，IT服务台行业也将不得不适应，以反映员工对工作场所请求的响应性、预见性支持的期望。

尽管几十年的科幻设定了共同的期望，但我们还不能看到独立的、自我实现的人工智能。相反，目前的人工智能技术都是分析复杂的信息来学习、识别模式和得出结论，当然所有这些都比人类的思维快得多。这一过程的最终结果通常是自动化和大大加快活动，这将节省我们许多小时的重复工作。

在IT服务管理(ITSM)中，人工智能开始自动化IT技术人员执行的常规和非常规任务，给他们更多的时间来执行其他具有更大价值的活动。人工智能在ITSM中最明显的应用之一是通过自然语言处理和机器学习为虚拟助理提供动力。这些功能将使服务能够与使用正常人类语言的人进行交互，观察模式，构建数据模型，并推荐操作。尽管这项技术还在开发中，但ITSM供给商不能忽视人工智能的进步，如果他们的解决方案想要适应和跟上新的、人工智能驱动，就应该开始多学习，打下基础。

建立知识管理实践

信息是任何人工智能应用的命脉，稳定地提供丰富、一致的数据是必不可少的。这一要求促使组织发展、收集和分享信息的方式发生了变化，越来越重视管理良好和维护良好的知识，这些知识对于解决方案来说很容易阅读和学习。

构建和优化数据存储是一项相当大的任务，因此IT团队应该开始建立强大的知识管理实践。包括来自第三方解决方案的数据以及内部系统将提供更多的洞察力，因此建立与API的外部互操作性也很重要。

自助文化建设

多年来，向用户提供自助服务一直是ITSM的一大趋势，解决方案包括可搜索的门户网站和如何指导用户直接收集知识和解决问题，可帮助自己和IT团队节省时间。人工智能的实现将极大地增强自助服务的提供，通过能够更好地猜测用户需求的Web门户和交互式的、智能的聊天机器人。事实上，企业管理协会(EnterpriseManagementAssociates，EMA)在进行一项调查发现，通过移动、自助服务和机器人改善终端用户体验是首要优先事项。

那些已经专注于开发自助服务渠道的企业，自然能够更好地应对以人工智能为中心的未来。拥有现有自助服务门户的IT团队可以通过在一些选择用例中添加一个简单的聊天机器人或虚拟代理来尝试AI实现。使用这些测试机器人的用户越多，他们的学习和开发就越好，所以团队可以使用游戏化来激励用户尝试。

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