局部工作内容可能会适当调整，承当人员经营打点老本。

如因中标方起因构针言音专线无奈正常使用，保障现有工作人员利益不受侵害，即非通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关的产品，导致热线平台遭到严峻影响并构成顽劣影响的，中标方不得就平台日常经营向政府申请增多经费。

综合打点平台实现可视化打点，所属行业分类：办公，中标方将会因人员打点等孕育发生各种税费和打点费。

及时发现经营中存在的问题并加以处置惩罚惩罚。

统计时段内，统计时段内，中标方要依据热线平台各项办法可能呈现的各类故障问题制定办法故障应急预案， (三)具体要求 1、人员打点 良好的话务人员是确保12345热线效劳质量、打造一流公共效劳平台的重要保障，多渠道、多技能花样查询拜访，市政府办公室有权终止合同，主要包含： (1)中标方要为热线平台提供不少于300M的语音专线1条， (4)中标方提供的效劳应满意工信部发表的《电信效劳标准》，别的，中标方应承当相应责任，确保派单质量，2.招标内容标注为进口产品的，办法维护包含：效劳器、排队机、存储办法、网络办法、组网替换机、机房空调、话务线路等硬件和网络办法，呈现人员短缺状况。

中标方要操作信息化技能花样从话务猜度、排班打点、现场人员打点、效劳质量监控打点、投诉流程打点、人力资源打点、人员技能提升和培训、团队成立、数据剖析等多方面提升整体经营才华，并于2021年1月20日09点30分(北京工夫)前提交投标文件，做好热线平台320名工作人员打点、工资保险发放、人员流失后人员增补等方面的工作， 市政府办公室将对中标方办法维护维修状况停止查核， 2、安排专业技术人员对平台各种设备办法停止维护(主要包含平台运行波及到的各种硬件及网络办法的维护维修，市政府办公室有权终止合同，中标方实行一点申告。

凭机构数字证书通过【政府采购】-【投标人/供给商】入口下载招标(采购)文件及相关质料。

具备培训政务效劳热线话务员的才华，实现支撑决策、打点理论的并重，负责平台运行中双方协商确定的小额办法(支撑热线平台系统运行的相关办法设备，通过抽查查核座席人员话务录音，说明须要状况， 注：1.所有招标内容除特殊标注为进口产品外，入职培训工夫准则上不得少于2个月，同时要管控人员流失率满意市政府热线经营打点要求，以及座席桌椅、培训桌椅、会议系统、更衣柜等波及平台运行的所有办法设备)委托给中标方停止日常经营，如的确可能影响正常使用， (2)增强对平台日常经营各类数据的搜集、整理、剖析， 2、品质打点 建设片面质量打点体系， 10、须配合市政府办公室做好热线平台文化成立、制度成立和对外宣传工作，依据市政府办公室提出的规范和要求， 六、其他增补事宜 1.投标人应于开标前在全国公共资源交易效劳平台(山西省)()主体库免费注册。

市政府办公室有权终止合同，并尽可能减少对业务使用的影响，导致平台业务遭到影响，通过明确目的、过程监控、评估诊断，进步派单精准性，更禁绝挪用、挤占、扣压，若因故障维修工作不到位，查核不达标者停止再培训再查核。

确保平台日常办公不受影响)、人员培训(邀请专业人员对话务员停止培训， 五、招标公告期限 自本项目招标公揭露布之日起5个工作日，优化完善查核机制，在运营流动中没有严峻违法记录; (6)法律、行政法规规定的其他条件，打造有特色、有亮点的热线平台文化;连续优化和完善平台各项制度，请及时联络太原市公共资源交易中心。

中标方应确保语音专线的平稳运行， (3)接听满足率：98%以上。

人员经营打点老本(因人员查核扣款等因素)若有结余，包含可能会增多局部工作内容，派驻打点人员参预经营打点工作。

提升经营效率。

需做好对热线平台现有人员的接管工作，确保平台平稳有序开展，确保平台平稳运行，促进热线运行效率的提升。

统计频次：每月，培训合格人员占应培训人数的比例应在98%以上，依据员工状况将培训分为：入职培训、日常培训等。

7、负责12345热线平台的日常经营， (6)非因法定理由或经市政府办公室许诺，并负责对相关办法停止装置、调试，在投标阶段明确的主要项目组成员准则上必需在施行阶段参预本项宗旨工作。

剖析支撑效劳决策，包含办公区、呼叫大厅、综合指挥平台、靠山办理区、文化流动室、培训室、班前厅、更衣室、办法间等)及平台现有设备办法(效劳器、排队机、存储办法、网络办法、组网替换机、机房空调、话务线路等硬件和网络办法。

承当相应的授课费用，中标方应做好满意平台正常用电的相关保障门径，做好突发状况的应对，统计频次：天天，人员年流失率要满意市政府热线经营打点要求，确保平台效劳质量，实现客不雅观掂量的规范，招标文件售价：免费，要在2周工夫内补齐缺口，对影响平台运行的重大故障(如构成热线平台无奈正常运行、平台话务接听遭到影响等)。

中标方应提早通知，平台呈现办法故障问题，确保平台的各项保障，截止日期：2021-1-20， 入职培训：就热线简介、平台制度、委办局本能机能、系统操纵、效劳流程、效劳用语、普通话、打字、留单派单、沟通能力等根本技能停止培训， 9、承当热线平台的日常经营维护费用，如需更换项目组成员，严格依照国家劳动法和市政府办公室要求及时、足额使用人员经营打点老本资金，依照统一规范、动态监控、按期诊断、连续优化、目的滚动的准则，应具备丰硕的热线经营经历和优良的效劳意识，公告类型：招标公告。

并经过太原市政府办公室书面同意，及时成长心理辅导、案例剖析等，双方积极协商处置惩罚惩罚，合同履行期间， ★8、经营效劳外包费用 中标方要承当热线平台经营效劳外包费用， 3、依据平台运行实际，并应保障热线平台信息在中标方链路上传送的私密性，同时在故障办理过程中采纳应急门径，语音专线呈现一般的故障应及时予以响应和处置惩罚惩罚，。

在同一个目的体系下，能够快捷了解太原市政府12345热线业务，如因中标方本身起因， 二、投标人资格要求： 1.满意《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定： (1)具有独立承当民事责任的才华; (2)具有优良的商业信用和健全的财务会计制度; (3)具有履行合同所必须的办法和专业技术才华; (4)有依法缴纳税收和社会保障资金的优良记录; (5)插手政府采购流动前三年内， 1、严格依照太原市政府对12345热线平台的相关要求，请按以下方式联络 1.采购人信息 名称：太原市人民政府办公室 地址：新建路38号 室联络人：张炜 联络电话：13834526199 2.集中采购代办代理机构信息 名称：太原市公共资源交易中心 地址：太原市万柏林区南屯路1号太原市为民效劳中心四层C区 联络人：刘勇 联络电话：03512377118 太原市公共资源交易中心 ，要全副用于人员根本工资(依据评审部门审定， 2、人员培训 中标方要依据市政府办公室提出的要求，依照中标价格每年支付经营商经营效劳外包费，以及平台其他办法的维护维修)，要用于人员鼓励、劳动竞赛等方面。

中标方要以优惠的条件为热线平台提供业务和技术撑持。

包含人员经营打点老本、平台设备办法维护、语音专线效劳、税金、打点费等费用，中标方不得擅自收回，热线平台经营效劳外包费用包含人员经营打点费(18879200元)、热线语音专线租赁及通话费(380000元)和平台维护费、税金及打点费(中标价减去人员经营打点费和热线语音专线租赁及通话费后剩余的金额)， 售价：免费 四、提交投标文件截止工夫、开标工夫、地点和方式 提交投标文件截止工夫及开标工夫：2021年1月20日09点30分(北京工夫) 地点：全国公共资源交易平台(山西省太原市)(ggzy.xzspglj.taiyuan.gov.cn) 方式：登录全国公共资源交易平台(山西省太原市)，如中标方未在答允时限内完成相关工作，确保平台运行合乎信息安详等级护卫要求，对于主要成员必要提供人员简历的说明， 从强化培训动手，并承当相关的费用，中标方如间断三个月不发工资。

3、团队成立 积极推进一个安宁的家庭、一所发展的学校、一支有价值的团队文化成立，依据政府采购流程，中标方应在3小时内予以处置惩罚惩罚，并负责热线平台办法外侧至中标方网络，实现两个目的：提升经营效率，运用项目打点的方法停止系统性问题及流动的打点，对照热线经营效劳外包原有形式。

提供724小时不持续效劳与撑持，同时做好日常考勤、人员排班、绩效查核等工作，统计时段内，人员经营打点老本中不包含12345热线语音专线租赁及通话费用、企业孕育发生的打点费和税金等，话务员月工资(根本工资加绩效工资)不得低于太原市最低工资规范;依据热线整合平台运行实际和市政府办公室要求，公告主要内容为：山西太原太原市人民政府办公室太原市政府12345热线经营效劳外包采购招标公告，以及座席桌椅、培训桌椅、会议系统、更衣柜等办公办法(平台所有需维护的设备办法)， 联络电话：0351-7731313 2.投标人应于开标前在中国山西政府采购网()供给商库打点系统免费注册，提供7x24小时不持续效劳与撑持。

由市政府办公室将12345热线平台(市为民效劳中心六层2800平米的12345热线工作区。

解密办法(具备IE11及以上的阅读器和数字证书驱动)及网络环境由投标人自行筹备。

摘要： 本公告受业主方委托发布，严格依照制度打点平台;积极做好相关宣传工作，使蒙受培训的话务员具备接听电话的根本才华， (2)监听合格率：95%以上，满意需求的国产产品和进口产品依照公平合作准则施行采购，培训完毕后， (3)中标方要安排专人负责绩效测评、工资计算、工资发放、五险一金测算与缴纳、排班、节假日加班费和夜班补贴测算发放等，中标方应配合做好相关热线的技术对接、线路切割等，投标截止工夫前未完成提交的，更好地提升热线工作团队的凝聚力和战斗力。

所孕育发生的费用全副由中标方承当。

和文化室饮品、饮水用具及相关办法的采办。

(5)在未与市政府办公室协商的状况下。

及时处置惩罚惩罚发现的问题，将拒收投标文件，进步市民满足度，要负责维护热线平台客户端相关办法，同时要承当热线平台全副的语音外呼费用，股权激励培训， (3)中标方应建设重要客户保障机制，市政府办公室有权终止合同，应及时组织力量停止维护，通过【政府采购】-【投标人/供给商】入口上传投标文件并打印网上提交投标文件回执，中标方要在市政府办公室的领导下，全程效劳，统计时段内，激发话务员积极性和发明性，统计时段内。

8、要负责做好现场打点、人员排班、人员考勤、绩效查核、后勤保障等打点工作。

(四)查核打点 中标方要从效劳质量、业务技能、培训测验等多方面对话务员停止查核， 中标方必需担保项目组人员和角色充沛。

满意市政府办公室提出的平台经营根底KPI指标;派驻的打点人员碰到紧急严峻事项要及时上报， (一)总体需求 ★依照政府主导、效劳外包的形式，项目组成员不变，中标方要本着专款专用的准则，由市政府便民效劳热线打点机构负责整个平台的总体打点和领导，中标方查核分歧格的， 项目概况 太原市人民政府办公室太原市政府12345热线经营效劳外包公开招标采购项宗旨潜在投标人应在全国公共资源交易平台(山西省太原市)获取招标文件。

运用数据的剖析来发现问题，工资应在每月规定的工夫定时足额发放。

在热线平台以后的网络扩容及网络晋级中，完善并充裕阐扬常识库作用，负责故障的全程办理，使热线整合平台遭到严峻影响并构成顽劣影响的，构成的丧失由中标方承当，保障热线平台使用通信业务安详畅通流畅，因该语音专线承当市政府12345热线平台话务接听和外呼工作，经营效劳期内，中标方在停止办法维护、系统晋级改造、须要的专线施工时应尽最大力量制止影响语音专线业务的正常使用， 开标时登录网上开标大厅在规定工夫内解密电子投标文件。

市政府办公室每年对中标方经营效劳外包工作停止查核。

并提供座席现场用于业务联络的无线固定电话等，中标方需配合做好热线平台信息安详等级护卫测评及后期整改相关工作，承当日常培训所需的相关费用)、文化成立(文化展板更换、文化流动成长等)、劳动竞赛(普通话、打字、效劳技能等竞赛)的资金使用，做好办法与热线系统间的相关调试工作，并严格依照制度执行，投标货物及效劳各项技术规范应当合乎国家强迫性规范， 市政府办公室将对中标方经营KPI指标停止查核，同时要依照政府规定的工夫停止办法装置调试，为应对突发停电问题。

提供包含语音和数据的网络传输链路效劳，若呈现信息泄露状况， 7、经营KPI指标要求 (1)话务接通率：95%以上，市民对座席人员话务效劳满足数占应答电话量的比例应在98%以上。

经营KPI指标查核分歧格的，该项费用包含平台设备办法的维护维修、平台运行中双方协商确定的小额办法的更换与增补等(平台维护费为130万元)，股权架构设计，安排专业技术人员按期对硬件及网络办法停止维护和查抄，人员经营打点老本包含效劳外包人员工资(根本工资与绩效工资)、节假日加班费、夜班补贴、五险一金(单位局部)、供热补助、人员工装、办公经费、培训费、文化成立费、劳动竞赛等，市政府办公室有权终止合同。

就平台话务效劳过程中存在的问题停止培训，确保热线平台语音专线相关通信办法及接口标准合乎国家主管部门的规定，通过报表、专题剖析等方式， 联络电话：0351-2377100 七、对本次招标提出询问， 11、为确保热线平台平稳高效运行。

进步话务员现场解答才华和现场解答率;强化派单审核。

由双方另行协商议定。

统计频次：天天，确保热线畅通流畅;对日、月话务量停止统计汇总，对影响平台运行的其他故障应在市政府办公室要求的时限内予以处置惩罚惩罚，并满意以下要求： (1)科学排班，及时处置惩罚惩罚有关问题。

平台运行过程中，在不增多新项目和工作内容的状况下，座席人员话务效劳合格数占抽查数的比例应在95%以上，统计频次：天天，给政府构成负面影响的， 2.落实政府采购政策需满意的资格要求：无 3.本项宗旨特定资格要求：无 三、获取招标文件 工夫：2020年12月31日09点00分至2021年1月7日17点00分(北京工夫) 地点：全国公共资源交易平台(山西省太原市)(ggzy.xzspglj.taiyuan.gov.cn) 方式：登录全国公共资源交易平台(山西省太原市)， (4)办结回复率：100%，所属区域：山西-太原，招标编号：2020JFG863， 5、依据热线平台话务量和数据链路需求，中标方不得将热线平台传送的信息用于其他用途，并对平台日常经营停止监视与查核，经营效劳外包期间，市政府办公室有权终止合同，确保热线平台话务工作不受影响，由中标方做好2021-2023年度热线整合平台外包效劳工作，确保热线平台工作不受影响。

中标方要安排专业技术人员对平台运行波及到的各种硬件及网络办法停止维护维修，一年内累计发生三次不能依照规按时限完成故障维修， 一、项目根本状况 项目编号：2020JFG863 项目名称：太原市人民政府办公室太原市政府12345热线经营效劳外包公开招标采购 资金来源：财政资金 预算金额：24067200元 最高限价：无 采购需求：共一包，中标方应确保平台园地装修无破损、办公家具无损坏、平台经营波及的各类硬件及网络办法运行完整，人员入职培训要在人员招聘后5日内启动，形容每个阶段投入的人员分工和资源方案，负责做好话务平台打点、人员经营打点老本、话务员培训、双方协商确定的小额办法的更换与增补、平台办法维护等， 日常培训：就新的政策、常识等按期组织培训，中标方应按以下经营效劳外包总体要求做好相关工作， 合同履行期限：合同签订之日起一年， 4、语音专线租赁及通话要求 中标方应向热线平台提供语音专线业务及相关效劳，中标方的项目组所有成员仔细负责。

话务平台装修和办公家具维护维修。

市政府办公室有权终止合同，负责平台运行中双方协商确定的小额办法的更换与增补。

如遇双方都承认的不成抗力因素(不是由于中标方主不雅观因素、酬报因素构成的)导致平台呈现故障，热线平台经营效劳外包费用(中标价格)需满意以下要求： (1)人员经营打点老本(18879200元)为专项费用(详见附件)，实现市民满足度提升，要严格依照劳动法及有关法律规定做好热线平台所有派驻人员的安详打点，充裕阐扬和发掘话务员工作积极性，就普通话、打字、留单派单、沟通能力等停止强化培训，市政府办公室有权追查中标方法律责任，在市政府办公室提出办法采购要求的1个月内完成热线平台所需的办法采购，市政府办公室通过在2021-2023年每年与中标方签订经营效劳外包合同，均采购国产产品， (5)培训合格率：98%以上， 4、配合市政府办公室做好相关热线的技术对接、线路切割等，统计频次：天天，中标方若呈现违规使用资金状况。

(五)项目组织和人员要求 中标方需依据项目施行任务的划分和形容，并未对平台运行构成影响的，中标方要及时响应。

座席人员应答的电话量占话务呼入量的比例应在95%以上。

并且要具备合适于热线平台语音效劳的质量规范和技术要求， 联络电话：400-8341-789 3.投标人参预项目碰到系统操纵问题，对话务员停止整体查核，需提早申请。

承当平台正常运行所必需的其他相关费用(包含园地装修老化破损维修、办公家具维修、综合布线故障、消防验收需补增消防设备、机房空调故障等)。

做好人员专项业务培训与打点工作，非办公办法)的更换与增补，做好经营效劳外包工作，提出项目施行团队的组织架构和主要职责和工作说明， (2)中标方要负责装备语音专线所需的有关软硬件办法，具有优良的竞争精力，按期诊断、优化、整改及跟踪， 联结热线整合平台工作特点，市政府办公室将对人员经营打点老本资金使用状况停止查核和监管，通过进修分享会、班组长培训等方式强化热线步队团队成立工作，双方积极协商处置惩罚惩罚，热线平台可通过客户经理停止故障报告，实现所波及各政府部门间可停止横向比较的可能， 6、办法采购 中标方要依据市政府办公室要求和热线平台运行实际， 12、配合做好平台数据维护及信息安详。

实行分层打点，平台经营过程中，定时足额发放节假日加班费和夜班补贴;严格依照太原市人社及公积金部门相关规范，呈现较为重大的故障，承当线路租赁效劳费。

不得随便更换。

因扩容波及新增专线线路等事宜，定时足额缴纳五险一金;依照3360元/年/人的规范定时发放供热补助;依据热线平台实际运行需求和市政府办公室要求，通过系统实现班组座席效率总监控、资源总调度，协调敦促市政府相关部门处置惩罚惩罚市民反映的各类问题;由中标方负责热线平台的具体日常经营打点，禁绝擅自扭转资金用途，对热线经营、市民咨询、派单办理等环节历史数据停止归集、整合、剖析和判断，如遇双方承认的不成抗力导致的故障，效劳期间，对新成长的业务停止培训，并按期安排应急演练，股权律师， 6、认识热线培训工作，要扣除当年平台维护费的10%;若因维护维修工作不到位，配合市政府办公室优化完善热线经营打点各项制度， (2)话务员人均绩效工资不得低于880元/月/人。

做好工装定制、办公用品采购(包含纸、本、笔等日常办公用品以及打复印机等办公办法的维修与更换，按期编写运行剖析呈文，综合打点平台包含：现场打点、指标监控、绩效打点、班组成立等，发布日期：2020-12-31，呈现办法故障问题，按期对运行状况停止巡逻，不得呈现拖欠、无故克扣工资的行为， 13、依据项目工作的具体展开和工作内容的细化，合同履行期间，并能够及时处置惩罚惩罚经营过程中的问题， (5)税金、打点费，仔细制定培训计划并组织施行，详见招标文件第四局部采购需求，市政府办公室有权终止合同， 本项目(是/否)蒙受结合体投标，按太原市最低工资规范执行)、绩效工资、节假日加班费、夜班补贴、五险一金(单位局部)、供热补助、人员工装、办公经费、培训费、文化成立费和劳动竞赛等的专项支出。

3、平台经营打点 中标方应具有话务平台经营经历和电信业务经营经历。

热线平台设备办法如因中标方起因呈现故障。

或没有及时、足额使用资金，包含平台语音专线成立施工、调测、开明以及使用、维护、线路免费搬迁工作等费用，12345热线平台经营过程中，专业技术人员要第一工夫响应，要定时插手平台组织的工作例会。

制定同一个目的体系， (4)平台维护费为中标方用于平台维护的相关费用。

并负责对相关办法停止装置、调试， 5、平台维护 经营效劳外包期间。

确保人员业务程度满意热线平台效劳需求。

就解决成果对市民的回复数占应回复数的比例应为100%， (二)技术要求 1、效率打点 打造全数字化经营打点体系，并依据中标方的实际状况。

办公 山西招标

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