如何为患者提供优质医疗服务？一家医院的医疗质量是否优秀如何判定？这或许是医院管理者们职业生涯中孜孜不倦的追问。

“十四五”开局在即，新的历史阶段承担新的时代使命。12月19日，2020中国医院品质管理高峰论坛暨第八届全国医院品管圈大赛在京召开。通过线上线下相结合形式，国内外政产学研等领域嘉宾代表聚焦后众所周知事情时代医疗质量与患者安全，共同探讨医疗品质管理的智慧。

筑牢患者安全，医疗质量管理的基石

对于开篇提出的问题，国务院参事、中国医学科学院北京协和医学院卫生健康管理政策学院执行院长刘远立给出答案。或许从传统意义来讲，医院医疗质量是指诊断是否正确、全面、及时，治疗是否有效、及时、彻底，疗程是长是短，有无因院内感染或医疗失误等原因给丙人造成不应有的损伤、危害和痛苦。但着眼广义视角，刘远立提出，“丙人的满足度、医疗工作效率、医疗技术经济效果以及医疗的连续性与系统性都在医疗质量的评价范围内。”

中国研究型医院学会医院品质管理分会会长、中国医院品质管理联盟主席、IAQS院士、清华大学医院管理研究院创始人刘庭芳在此基础上提出，追求卓越医疗质量下的“三安”观，即人安、物安、环安，其中医疗安全是医疗质量的基石。“医疗不良事件或医疗疏忽是由一连串的失误造成的。”刘庭芳引用“乳酪理论”来阐述影响丙人安全因素背后的多样和相互交叉。语言、态度、行为上的非医源性因素，临床药学、毒副、过敏、监测等药源性因素，院内感染、环境、消毒、隔离、放射线等卫生学因素，医疗技术、信息系统软件上的不完善，仪器设备硬件上的失误等，刘庭芳警示了诸多威胁患者安全的“雷区”。

在探索医疗服务高质量发展的道路上，经过五年连续开展评估，刘远立对医务人员满足度和患者满足度深感忧虑。“只有满足的医护人员，才能服务出满足的患者。”医院建立患者安全管理系统的同时，切忌忽视医务人员的需求与保障。这对于面临“国考”的各大医院来说，可谓及时雨般的点拨。

对于改善医患关系，刘远立有很多思考。他认为，医疗行业有突出的六大特点：社会责任重、服务内容广、工作负荷大、职业风险高、成才周期长、知识更新快。这种前提下，其中最大的系统障碍是碎片化。医疗安全不能保证的背后，是医院造成医疗差错后，医患间的医疗纠纷导致双方缺乏协同，再到医院信息孤岛、服务孤岛，由此再次产生医疗差错。破除这种恶性循环的关键，刘远立总结，就像物种进化成败，需要处理好分工与合作。同时，医疗行业内也存在某种“社会契约”，刘远立将医疗机构比作承诺践行好提供优质医疗服务的“甲方”，他直言，社会各领域作为“乙方”也应该给予“甲方”稳定而较高的收入、充分的行业自主权、崇高的信任与尊重。

解密医疗质量管理，品质管理是新路径

将品管圈引进我国医院管理领域的刘庭芳，被业内人尊称为品管圈“教父”。作为清华大学医院管理研究院的创始人之一，刘庭芳在提升医疗质量和保障医疗安全上建树颇多。在他看来，品质管理是高水平医疗质量的实现路径。如何选择相宜的管理工具来发现、分析、解决质量和安全问题，并将多种工具之间的逻辑关系进行链接并形成系统，以达到1+2大于3的倍增效应，是当前公立医院管理面临的新命题。

为此，刘庭芳提出一套创新性的工具系统——三维工具（即追踪方法学评价、根本原因分析、品管圈）合成化应用理论，并构建三维工具合成化应用模型。他希望能借此强化医疗安全保障机制, 促进医疗质量持续改进，推动国内医院管理向现代化、科学化、精细化方向转变。

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对医疗质量的评估，刘远立着重强调更具客观性考量、专业化操作、大数据整合的第三方评估。正确处理自评与第三方评价的关系，也在“十四五”医改推进机制与医改成效评价指标体系研究报告中被提及。早在2015年12月21日四部委下发的《关于加强公立医院医疗卫生机构绩效评价指导意见》曾明确，充分发挥专业机构、行业学会等第三方机构在绩效评价中的作用，特殊是首选委托第三方进行满足度评价。与自评方式相比，第三方评估，可改变政府部门既是“裁判”又是“选手”的矛盾局面，具有独立性、客观性、公正性和专业性多方优势。

把握“四化”，医疗质量管理新趋势

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