【赛迪网讯】外包就像谈恋爱和结婚。用户对IT外包，有时就算有“谈恋爱”的动力，但缺乏把握“婚姻”的能力；而外包商有时即使有“嫁娶”的能力，却因为互相了解不够深入，只能一厢情愿地单相思。 IT外包正逐渐成为我国信息建设中非常重要的一个方向和内容。 在IT外包应用中，目前政府和企事业单位越来越关注如何更有效率地开展和管理IT外包工作，以及如何高效地同承包商展开合作。从IT外包服务商来讲，尤其是国内中小IT外包服务商，他们更迫切需要提升IT外包服务水平、获得来自第三方的IT服务领域权威认证，并得到更多用户的认可。 但是，外包就像谈恋爱和结婚，任何一方不成熟，就很难保持完满和长久。但更多时候，用户对IT外包，有时就算有“谈恋爱”的动力，但缺乏把握“婚姻”的能力，而外包商有时即使有“嫁娶”的能力，却因为互相了解不够深入，最后只落得“不解风情”之名，只能一厢情愿地单相思。 2007年2月由北京市信息化工作办公室和中国电子信息产业发展研究院（赛迪集团）联合举办了以“创新机制、规范服务”为主题的电子政务IT外包管理论坛。在论坛进行的现场调查中，回收的245份有效问卷及来自第一线的调查分析，清楚地揭示了决定这场婚姻成败的的六宗“最”。 1IT服务市场外包增速最快

图1、2007年IT服务市场将保持20%以上的增长速度。 1 IT咨询项目达到20%的增长速度 2 IT外包有望达到25% 外包作为一种现代商业模式，在欧美等发达国家中已经成为潮流。其中，IT业务的外包更是受到国外企业的青睐。 有数据表明，到2003年底，超过52%的欧美企业选择了外包，其中，企业的IT业务外包就占24%以上。此外，埃森哲咨询公司在2004年1至2月的一项调查显示，有60%的受访企业将IT部门进行了外包。尽管也有诸如摩根大通提前解除与IBM签订的一项总额逾50亿美元的IT外包合同等外包收回（或曰“逆向外包”）案例，但总体而言，IT业务外包仍然是众多企业的主流选择。 IT外包同样也适用于政府。比如，美国亚利桑纳州政府将驾驶证管理信息系统外包给IBM，政府不投一分钱，IBM从每个驾照发放中提取1美元，逐步收回投资；在中国香港，2003～2004年的政府信息服务外包项目比率为84%，开支比率占89%；北京市政府则以“统筹负责制”的方式交给首都信息发展股份有限公司来建设首都公共平台网络，并负责网络运营及一些应用系统开发等。 就日渐兴起的IT服务市场而言，2006年，我国IT服务市场的规模达到了595亿元，相比2005年实现同比增长17.8%。2007年，IT服务市场将保持20%以上的增长速度（如图1）。其中，IT咨询服务市场受益于电信、政府等诸多IT咨询项目的影响，预计同比达到20%以上的增长；IT外包有望达到25%的增长速度。赛迪顾问预计，2007年至2011年，中国IT市场将保持15.3%的年均复合增长率，到2011年市场销售额将达1.16亿元。 2最大需求为解决内部资源不足

图2、贵单位实施IT外包服务项目的主要需求是？ 1降低成本　 2降低风险 3解决内部资源不足的问题 4适应组织发展战略 3最大顾虑在于服务质量 在实施外包的最大顾虑上，面对5个备选项，有56.8%的人认为外包提供商的服务质量是最让他们担心的，究竟，说着容易做着难，能说到做到才是最好（如图3）。 对于在第一线进行IT工作的吴隆梅来说，有着很多原则上的顾虑，但服务质量的难以把握，是他在与IT外包商接触时最担心的。 北京市昌平区统计局信息办副主任蔡恩泽表示；“当然最希望质量能够有保障，因为这些东西不是一个人用，整个单位的人在用，要用着放心才对得起群众。” 宫海鹏最担心的是付完款，系统运行一段时间后，出现了问题了他们不负责任。有些东西前期可能用着挺好，验收的时候看不太出来，但长时间使用就容易出现问题。他们有些系统写着一年或者两年免费维护，但是真正出现了问题，要担心他们不负责任。 而来自内部的阻力也是进行外包项目的一大阻碍，苗红斌认为，一个是公司的技术能力，一个是质量服务水平，最担心的应该是能不能够把自己的想法贯彻好，有一个良好的技术支持，还有一个是跟公司的合作问题，能不能和公司长期合作。 “招标的时候招的都是外面的公司，他们很难和你有良好的需求沟通，你会担心他们能不能够理解你的想法，从而影响对单位的服务质量。”苗红斌说。

3、贵单位实施IT外包服务项目过程中最主要的顾虑是？ 1服务成本难以把握　 2服务质量难以把握 3项目后期转移成本较高 4外包服务市场尚不成熟 5内部阻力 4最在意实施方的成功经验 在对IT外包商的选择上，被调查者对其的关注点有着高度的一致性，59.3%的被调查者选择了实施方的成功经验（如图4）。 吴隆梅具体解释道：“在选择IT外包商时，主要看他们公司的实力，还有技术人员本身的真实素质，并不是很看重公司的规模。那些打着大牌子，却没有实力保证的公司，可能是一些大公司下面分支中很低的一层，实施能力是得不到保证的。” 北京市经济信息中心开发部运维负责人武朝尉选择的一般都是规模比较大的企业。而且，他强调最好直接和产品开放商进行合作，很看重承担企业的成功案例，因为这样子证实他们确实有实力。 苗红斌认为，在与承担企业的合作经历，第一个看中企业有没有和他们长期合作的意向，另一个是企业对他们业务的理解能力，还有创新能力。看他们能不能开发一些好的产品，或者引进一些好的产品，来帮助用户。 他说：“和我们合作外包的时候，不能当成一个工程来做。因为信息化是你了解这个业务，来配合这个行业做一个时期的规划，把你掌握的IT知识和我的业务知识结合起来，来做一个全面规划，来逐步解决一些问题，实现一些目标。不能切分成一个一个的工程来做。” 虽然在企业规模大小是否影响企业实施水平上被调查者们略有分歧，但是不论公司大小，一定要有成功案例经验却是不庸置疑的被关注。

图4、贵单位在选择IT外包服务承担企业时，最关注哪些方面？ 1承担企业的资质 2承担企业的成功案例 3与承担企业的合作经历 4承担企业的规模大小 5承担企业的发展前景 5最大问题是突发事件 信息中心是一个企业的运维中心，没有哪个信息中心没有碰到过IT问题，但是，在IT从业人员的经验、技能等业务能力，优秀IT人员的流失，硬件及软件等突发事件问题上，硬件及软件的突发事件最受关注（如图5）。 蔡恩泽就曾碰到过突发性的电脑中毒的情况，“我们的电子政务IT外包规模比较小，在多台电脑中毒后，我们加强了防护和备份工作，还购买了一些整体管理的软件，像局域网管理之类的软件，进行杀毒和相关管理。” 不论问题出在什么方面，处理好所面临的问题却是大家一致认同的。在被调查中，只有10.6%的被调查者认为处理这些问题无关紧要：“即使处理问题非常重要，因为处理不好，会出现反复的系统串接不到位。对公司的正常业务会造成很大影响。” 苗红斌表示，丙毒应该是一个普遍的问题。但是其他方面也要有重视的思想，建设的时候步伐很大，一下子都上去了，但是管理方面却不到位，在项目建设完成后，更应注意的是后期管理，以便及时应对突发事件。 他表示：“维护也开始准备外包。因为开发商提供的产品维护都有周期，越过了开发商的维护周期，比如说三年，他们就不负责了。目前基本采取一些维护系统运行外包的政策。开一个维护合同，请一个外包商来签一年或者两年的维护，定期来检查一下。” 但是这种外包名义上听起来不错，实际上却有一些问题。苗红斌解释道，如果是开发商续签的话那还不错，但是如果是其它公司，就不一定理解这个环境。 因为各个公司的基础能力不一样。单位自己主要是做运行秩序的管理，做一些涉秘信息的内部的管理。像电信或者其它一些行业会比较好，因为他们系统都集中，机器都集中，标准化的作业，容易订好职责，让外包人员来详细做什么。这样就可以让他们整天给我看着，而信息中心主任只做一些管理工作就可以了。 但是，苗红斌强调这种模式也在探索阶段，整个行业，目前全国都还没有一个比较好的模式。 1 服务器故障/网络故障/丙毒等突发事件导致业务运行受到影响 2 由于IT人员的经验、技能、问题处理速度的不足导致对业务的影响 3 个别优秀IT人才流失导致单位整体IT服务的水平下降 4 IT人员的大量精力放在日常的终端软硬件维护上面 6最需要第三方监管 北京市信息办副主任李洪介绍，以北京市有线政务专网和无线政务专网的建设与运维工作为例，目前北京市信息办与北京市财政局及专网运维单位积极沟通，建立了较完善的预算编制办法、较详尽的政务专网运维指标体系，对专网运维工作进行严格的用户满足度测评和网络通信质量测评，以此为依据，对专网运维工作进行量化考核，合理支付网络服务费，完成北京市政务网络服务统一采购工作。 但是，随着北京市电子政务进入全面发展阶段，越来越多的项目在技术开发和服务方面采用了外包的方式，在取得了一定成绩的同时，也暴露出建设项目需求不清晰、过程不规范、运维项目管理责任不到位、考核监管机制不健全等一系列问题。

图5、贵单位在过去的一年中出现过一下哪些IT相关的问题？ 北京市信息化办公室首席责任专家石宇良认为，造成问题的主要原因在两个方面：一是政府对自己的需求不明确，不知道如何对外包商提要求，设定验收体系。另外，中国外包市场还不够成熟，没有清晰的规范和标准对外包商进行监管。 从此次调查结果看，外包的规范化运作是所有用户都希望看到的，他们希望能够找到相关标准及机构对外包实施方进行监管，同时也很希望能够为IT外包的规范化运作尽一份力。 但是，即使被调查者们迫切希望看到IT外包的规范化运作，却对这方面的知识了解甚少，仅有8.8%的人接受过相关领域的培训，46%的人仅限于听说过而已（如图8）。所以，IT外包规范化的推广工作还需要用户和实施方的共同推进。 北京市天元网络技术有限公司系统集成部经理李晓刚告诉记者，目前天元公司有几百人规模，主要负责运营商等得IT项目，因为资源配置限制，公司会将部分业务外包给第三方。 在外包中，该公司最为困惑的是外包时的成本控制和项目进行时的质量控制。对此，美国Soft Tech北京分公司资深顾问胡玉书给出的答案是，与第三方之间的需求沟通问题，“要将丑话说到前头”。一旦明确需求，对成本和质量的控制问题便会迎刃而解。 李晓刚所提出的问题也即是对外包公司的监督问题。据胡玉书介绍，值得借鉴的方法是，做第三方外包公司的监督者（顾问师）需要具备许多素质，归纳起来主要包括三大部分：首先是行业专业，即专注于哪个行业的认证；其次是标准的专业，比如CMMI认证标准，顾问师需要懂这一标准的专业知识；另外就是顾问本身的素质涵养，比如演示技巧、口才等。（本文基础数据整理由实习生王艳梅、邓淑华和信息资源部协助完成）

图6、为更好的服务于国家信息化建设、服务于信息社会而共同努 力，您是否愿意参加后续的电子政务IT外包服务规范化推动活动？ 1参加、2不参加、3偶尔参加

图7、希望以那种方式参与 1调研、2沙龙、3研讨会、4培训、5网上社区（BBS）

图8、您对IT服务管理领域的相关标准（如：ISO20000）了解程度怎样？ 1听说过 2有过接触（书刊、网络等渠道） 3接受过培训(n101)

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