位于泰国曼谷的东方酒店，被称为泰国甚至是亚洲服务最好的酒店。当客人只要入住过这个酒店一次，关于他入住酒店的所有信息将被记录下来。当他第二次入住这个酒店，所有的服务人员将会记得他的容貌和名字，酒店将给他提供他喜欢的房间，房间的布置以及食物等等。客人来到这里能够感受到真正的宾至如归。

　　而支撑酒店这种人性化服务的则是酒店优秀的IT系统以及IT系统与业务人员的无缝配合。从客人登记入住到办理手续离开酒店，酒店的IT系统在随时随地的收集关于客人的一切信息，与此同时系统会自动提供应服务人员所有必要的信息。

　　“服务”正在变成市场竞争中，企业的核心竞争力之一。同样，中国的制造行业正在从“生产型制造行业”向“服务型制造行业”转变，企业把产品卖给消费者并不意味着企业交易周期的结束，而只是意味着服务周期的开始。例如，某轮胎公司把轮胎卖给消费者之后，它会后续地收集关于客户的用车信息，然后为客户提供修理、更换，甚至于保险等一系列服务。

　　以上的两个例子中，业务人员之所以能够实现对客户如此人性化的服务，其基础就是来自于系统的强大支撑。在未来，企业业务发展将越来越依赖IT，良好的IT基础架构和稳定高效的应用系统必不可少，而与此同时，业务对于IT服务的质量将更加敏感，一旦系统出现问题，IT服务人员没有能够积极响应，这样势必会对业务造成影响。

　　这对企业的IT服务提出了更高的挑战，如何来保证IT系统能够高效支持企业业务？答案就是一套能够充分适合业务需求的IT服务管理体系，让业务享受到优质、高效、标准的服务。

　　但是，虽然现在许多企业按照ITIL理念建立了运维团队和管理流程，实际上流程往往仅仅是一纸空文，最终效果往往却与预期相去甚远。资深IT运维专家，拥有10多年ITIL落地实施经验的金道公司高级副总裁王勇认为：如果想要成功的实施 ITIL，就必须要配置一套与之匹配的落地措施。

　　在王勇看来，ITIL的落地涉及到很多运营细节问题，需要综合考虑人员(People)、流程(Process)、工具(Tech/Tools)三大要素。

　　王勇指出，运维人员是进行运维工作的主体，在运维管理中至关重要，除了考虑员工个人因素之外，还需要考虑团队架构、人员管理的流程和规范，以及如何让运维工程师充分理解并执行好流程等;而对于流程，除了通常意义的IT服务流程之外，还将包括规范问题，与人员管理一样，流程也会涉及很多经过长年实际经验而总结的细节，此外，还需有确保落地的审核监督措施;工具则是固化流程，并帮助提升运维效率降低运维成本的手段，一般会包括服务台工具、自动监控工具、远程帮助工具等。

　　已与世界500强企业驻华机构合作15年的金道，总结了一套与中国实际情况相结合的ITIL最佳实践，贯穿于人员管理、流程执行及工具开发始终。据悉，金道拥有ISO20000及ISO27001两项认证，更设有由多名8年以上资深服务专家组成的专职“服务管理中心”，通过监督检查和不断修正来切实保证流程的严格执行;每年为600余名不同层级员工提供多达500多次培训机会;其历经10年自主研发了E-Service Desk服务台管理系统和Dashboard报表管理系统亦深受客户好评。

　　良好的IT服务结果需要好的运维流程、合格的人员和配套软件工具来实现，运维流程也只有在配套措施下方才不会成为空谈。我们期待IT在科学服务管理体系下，早日发挥出它应有的价值，为企业业务发展作出更多贡献。

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