2.增强数据剖析运用。各级12345与110要深刻发掘数据价值，梳理高频诉求、民意热点，常态化成长政务效劳诉求和警情数据交融研判，综合应用数据剖析成就，及时理解把握社会动态、风险隐患，超前化解矛盾隐患，效劳科学决策。

（此件公开发布）

山东省人民政府办公厅2022年9月27日印发

3.健全完善日常联动机制。各地110接到可能引发违法立功特殊是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一工夫派警从事，按呼应急预案规定要求做好现场从事工作，从事完结后，需属地政府或相关本能机能部门源头化解的企业和大众诉求，属于12345受理范围的，由110将相关诉求转至12345，12345依照政务效劳便民热线有关规定转至属地政府或相关本能机能部门解决，解决状况及时反响110。12345接到寻衅滋事、扬言施行个人极端行为等可能影响社会不变的线索，应第一工夫转交市级110从事，从事状况及时反响12345。

4.健全完善应急联动机制。各级承当应急救援本能机能的部门（单位），尤其是水电气热等公共事业效劳单位及其行业主管部门，要建设健全应急工作机制、体系，安排专人解决12345和110联动诉求，强化为民效劳不雅观念和责任担任意识，在联动效劳机制、应急步队成立、技术配备保障等方面加大投入，担保人员、职责、门径、配备落实到位，实现24小时值班备勤，提升应急事项的响应速度和解决质效。各级12345、110要别离建设与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业效劳热线的应急联动机制，可拓展建设与其他相关本能机能部门的社会联动机制，保障企业和大众反映的各类突发紧急事件，得到快捷响应、高效从事，为企业和大众提供愈加及时、专业、高效的紧急救助效劳。有条件的处所可充裕带动社会专业力量参预险情从事、紧急救助等工作，最洪流平防止事件扩充晋级。

（三）增强撑持保障。各级要加大对12345与110对接联动、系统成立、人员装备、业务培训等工作的财政保障力度，增强业务培训，一直提升工作人员综合本色和业务程度。落实好对一线人员的政策保障、安详防护、权益护卫等门径，对表示突出或者奉献突出的单位和个人，依照省有关规定赐与表彰奖励。对歹意骚扰12345、110等违法行为，加大冲击和暴光力度，保障工作正常运转。

（二）增强监视评价。省政府办公厅、省公安厅别离负责完善12345、110评估指标体系，对各市12345、110运行质量停止常态化评估评价， 促进全省12345、110一直进步效劳效能。省级有关部门（单位）要增强业务领导和督导查抄，将对接联动事项解决状况纳入评价评估范围。各市要压实对相关任务的工作责任，确保互转事项有响应、有成果、有反响。

二、工作任务

2.提升12345标准化智慧化程度。省市12345应增强与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享。各级12345按期汇总企业和大众高频咨询类问题，股权律师，敦促相关部门主动发布信息。强化科技赋能，各级12345要进一步增强平台才华成立，开发智能引荐、语音自动转写、自助派单、智能客服、智能质检等功能。积极引导企业和大众通过网上12345咨询反映状况。留心运用大数据、人工智能等技术技能花样，培育热线开展新动能，效劳科学决策和促进社会治理程度进步，进一步提升企业和大众体验，助推数字政府成立。

2022年9月27日

1.加大12345整合归并力度。各市要进一步加大政务效劳便民热线归并力度，对依照双号并行、设分中心模式已经完成归并但仍生存话务座席的热线号码，未实现“7×24小时”人工效劳或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一打点，可以生存号码。各级12345应联结实际科学装备话务座席，碰到突发、紧急事件话务座席不敷时，应增强区域统筹，可由上级12345打点机构统筹协调其他区域长途话务座席赐与撑持。

三、工作要求

（三）增强12345与110才华成立。

（一）增强对接联动机制成立。

2022年12月底前，各市12345与110建成高效对接联动机制，健全完善双向互转、结合调处、应急联动、会商交换等工作机制，造成12345鞭策部门协同高效履职、及时处置惩罚惩罚波及政府打点和效劳的非紧急诉求，110依法冲击违法立功流动、及时从事紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的优良场面。

鲁政办发〔2022〕15号

（二）增强对接联动平台成立。

5.健全完善会商交换机制。各市12345、110要增强工作交换，及时沟通处置惩罚惩罚对接联开工作中呈现的问题。进一步健全完善会商交换机制，按期召开政务效劳便民热线打点机构、公安部门、机构体例部门、司法行政部门等有关负责同志参预的会商交换会议，传递对接联开工作状况、存在问题，总结经历做法。建设争议事项会商处置惩罚惩罚机制，对职责界限不清、存在管辖争议的高频诉求事项，独特确定责任单位，钻研从事流程。建设联动事项处置惩罚惩罚评估机制，对对接联开工作中不履职、敷衍应付、联而不动等问题，敦促相关单位整改落实。

2.健全完善双向互转机制。各市12345或110通过电话接到明确属于对方受理范围内的诉求，一键转接对方受理；通过互联网等渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求，应通过对方提供的网络渠道转对方受理。2022年12月底前实现电话互转，2023年9月底前实现网络渠道互转。准则上，各市12345与市级110互转，12345接到属于110受理的事项，间接转给市级110受理；市级110接到属于12345受理的事项，间接转给本市12345受理，县级110接到属于12345受理的事项，通过市级110平台系统间接转给本市12345受理。

责任单位不明确或者职责穿插的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式理解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无奈确定的，由首先接到企业和大众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安详、公共安详的紧急状况，由110及时派警先行从事。对明确不属于双方受理范围的诉求，应依职责引导分流至其他渠道或做好解释。

2023年9月底前，片面实现12345与110平台数据共享互通、数据剖析应用，提升政府依法履职和政务效劳标准化、专业化、智能化程度。

山东省人民政府办公厅

各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：

1.明确工作性质和职责界限。12345是政府受理非紧急诉求的政务效劳便民热线平台，110是公安机关紧急报警效劳台，12345、110依照国家和省有关文件确定的受理范围，24小时受理企业和大众相关诉求。

关于鞭策12345政务效劳便民热线

关于 推动 人民政府 办公厅 山东省 12345 政策文件

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