12345热线第一工夫转至相关部门解决，各地区要建设健全12345热线督办、查核和问责机制，逐步建设12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业效劳热线的联动机制，领导和监视本地区政务效劳便民热线工作。

提供724小时全天候人工效劳。

建设经费保障机制，增强与政务效劳平台、政府网站常识库互联共享和同步更新，强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，撑持各地区对设分中心的热线停止整体并入、双号并行等本质性归并摸索，受理企业和大众各类非紧急诉求，实行垂直打点的国务院部门在各地区设立的政务效劳便民热线，增强衔接配合，设置过渡期电话语音提示，依托一个号码成长效劳，一直提升热线归并后的效劳质量和解决效率。

12345热线打点机构要运用督办单、专题协调、约谈揭示等多种方式，以分中心模式归并到所在地12345热线。

提升热线效劳质量和程度，进步热线接通率和专业化效劳程度，股权激励培训，包含经济调节、市场监管、社会打点、公共效劳、生态环境护卫等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，为政务效劳便民热线的标准运行提供制度保障，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，分类制定施行计划，热线效劳资源分散，加快转变政府本能机能，拓展自助盘问效劳，打消号码。

依法依规严格护卫国家机密、商业机密和个人隐私， （四）建设热线信息共享机制，建设各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题回答口径、及时更新专业常识库的责任机制。

成立人民满足的效劳型政府， 各地区要依据本意见抓紧制定具体工作计划，增强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，转至分中心解决，鞭策处所部门的业务系统盘问权限、专业常识库等向12345热线平台开放，各地区要建设统一的12345热线信息共享规则，相对专业的问题和需由部门解决的事项通过三方转接、派发工单等方式，确保定期完成热线归并任务，。

增强工作衔接。

处所政务效劳便民热线号码仍过多、记不住，国务院有关部门要撑持本行业领域内的热线纳入12345热线，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，相关部门要增强对遍及性诉求的钻研剖析， 以习大大新时代中国特色社会主义思想为领导， （三）根本准则。

处置惩罚惩罚共性问题，及时总结推广好经历好做法，深入放管服厘革。

加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，便捷企业和大众反映诉求建议。

不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等步伐处置惩罚惩罚的事项和已进入信访渠道的事项，撑持京津冀、长三角、成渝等地区建设区域内12345热线联动机制， （二）增强迫度保障， （二）归并要求，生存号码， 坚持便民高效和专业支撑相联结，依照12345热线规范统一提供效劳，可以生存话务座席，丰硕受理方式，纳入所在地热线查核督办工作体系和跨部门协调机制。

（六）建设热线工作督办问责机制， 3．设分中心，准则上不再恢复，优化解决进度自助盘问、退单争议审核、无理反复诉求从事、延期申请和事项办结等关键程序办理规则，实现企业和大众诉求解决的闭环运行，明确责任单位和进度安排，国务院各部委、各直属机构： 政务效劳便民热线间接面向企业和大众， 一、总体要求 （一）领导思想，要全副打消号码，打造便利、高效、标准、智慧的政务效劳总客服，依照有关规定停止问责和传递。

近年来，各地区要做好热线接通才华保障成立， 国务院办公厅关于进一步优化处所政务效劳便民热线的领导意见 国办发〔2020〕53号 各省、自治区、直辖市人民政府，部门按职责分工解决相关业务、施行监管执法和应急从事等，波及行政执法案件和投诉举报的，各级政府办公厅（室）牵头负责本地区的政务效劳便民热线优化工作。

为部门履行职责、事中事后监管、处置惩罚惩罚遍及性诉求、科学决策提供数据支撑， （二）工作目的。

鞭策成长12345热线效劳效能好差评工作，提供与需求相适应的人工效劳，以及园地、系统、经费等各项保障。

负责本地区12345热线工作统筹结构、严峻事项决策以及重点难点问题协调处置惩罚惩罚，12345热线负责受理企业和大众诉求、答复一般性咨询，整体并入12345热线，是反映问题建议、鞭策处置惩罚惩罚政务效劳问题的重要渠道，明确标准受理、立即转办、限时解决、满足度测评等要求，明确部门内部热线解决工作职责和人员，深刻贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精力， 二、加快各地政务效劳便民热线归并 （一）归并方式，负责本级热线平台的结构成立和运行打点，鞭策处所政务效劳便民热线归并优化，各地区要统筹各类政务效劳便民热线的人员座席、设备办法、工作流程、业务指标、常识库、效劳才华等状况，各地区各部门要宽泛宣传12345热线的功能作用，经国务院同意，各地区各部门要实在增强组织指导，依照以上三种方式归并到各地区12345热线。

附件：处所12345热线归并清单 国务院办公厅 2020年12月28日 （此件公开发布） 附件 处所12345热线归并清单 （共32条） 一、整体并入 二、双号并行 三、设分中心 ， 三、优化12345热线运行机制 （一）建设健全热线工作打点体系，国务院办公厅负责全国政务效劳便民热线工作的统筹协调，对设置专家座席的。

鞭策12345热线与各类线上线下政务效劳平台、政府网站联动交融。

造成高效协同机制，以实在便当企业和大众为出发点和落脚点，制定发布处所12345热线归并清单， 坚持属地打点和部门领导相统筹。

连续优化营商环境，各地区要增强对一线人员的业务培训，增强对诉求解决单位的问题处置惩罚惩罚率、企业和大众满足率等指标的综合评价，推进国家治理体系和治理才华现代化，

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